Atendimento ou Preço em Primeiro Lugar?

Luiz Marins

 Pesquisa inédita feita com exclusividade pelo IBRC - Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente - para a revista Consumidor Moderno e publicado no número 76 da revista - dezembro de 2003, mostra que o atendimento  é o ítem que o consumidor brasileiro mais valoriza numa empresa.

Foram pesquisados 11 categorias de empresas: Alimentos, Automóveis, Bancos, Cias. Aéreas, Eletroeletrônicos, Farmacêutica, Governo, Saúde, Telefonia Celular, Telefonia Fixa e Varejo.

A pesquisa ouviu 1.800 pessoas em seis cidades: Rio de Janeiro, São Paulo, Salvador, Belo Horizonte, Curitiba e Brasília.

A pergunta feita foi: “O que é mais importante para que uma empresa respeite o consumidor?”

E o resultado foi:

·          43% Atendimento;

·          29% Qualidade;

·          17% Responsabilidade Social;

·          9% Preço;

·          2% Propaganda.

Assim, em todas as 11 categorias e em todas as cidades pesquisadas, o ítem atendimento foi escolhido em primeiro lugar.

E, mais uma vez, uma pesquisa séria nos mostra que “preço” não é o ítem principal. Nesta pesquisa aparece apenas em 4o. Lugar, com apenas 9% !

Assim, mais uma vez, quando pensamos e dizemos que “nossos clientes só querem preço” estamos redondamente enganados. Eles valorizam, antes de preço, o atendimento, a qualidade dos produtos e a responsabilidade social da empresa, que engloba respeito às pessoas, ao meio-ambiente e uma ativa participação comunitária.

Caixa de texto: Atendimento Em 1o. Lugar
·	O atendimento é o que o consumidor brasileiro mais valoriza;
·	11 setores empresariais;
·	1.800 pesquisados;
·	06 capitais brasileiras;
·	Revista Consumidor Moderno - n.76 - dezembro 2003.

            É importante que todo empresário, seja pequeno, médio ou grande ou mesmo qualquer executivo em qualquer posição leia e analise esta pesquisa. Temos o hábito de tomar conclusões sobre “achismos”. Quando uma pesquisa séria é feita e apresentada ela merece a nossa atenção. E muitos ainda dirão: “No meu mercado é diferente...” ou ainda “No meu ramo é diferente....” ou ainda “Na minha cidade ou região é diferente...”.

Antes de dar essas desculpas, pense se realmente há uma diferença em seu atendimento. E quero chamar a atenção porque “valor” para o cliente tem que ser para o cliente e não para a empresa. Há empresas que julgam estar fazendo coisas de valor para seus clientes e que os clientes não percebem como valor.

            Assim, antes de dizer “meus clientes só querem preço”,   analise como é o atendimento em sua empresa e o que pode ser feito para melhorar ainda mais o que já existe.

E “atendimento” é um conjunto de ações. Não é só sorriso no balcão. Atendimento é entregar na hora certa. Atendimento é cumprir o que é prometido mesmo oralmente. Atendimento é rapidez e respeito pelo tempo do cliente. Atendimento é logística e distribuição.

                                                       Pense nisso! Atenda bem. Sucesso!

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