Dos Perigos da Complacência

Luiz Marins
Anthropos Consulting

Para vencer os desafios da competitividade globalizada, uma empresa só pode ter em seus quadros pessoas excelentes, com obsessão pela qualidade, obsessão pela excelência. Não dá para vencer com pessoas "mais-ou-menos".

E nós, brasileiros, temos um grande defeito. Somos excessivamente complacentes com pessoas que não são excelentes. Somos excessivamente complacentes com quem não agrega valores à nossa empresa. Somos "bonzinhos" e complacentes demais com pessoas que não querem vencer, que não querem crescer, que não querem se desenvolver pessoal e profissionalmente.

E assim, nossas empresas estão cheias de pessoas pouco excelentes. E nada ou pouco fazemos para nos livrar delas. Ouço com freqüência, empresários, diretores, gerentes, supervisores que me dizem: " – Minha telefonista é um horror!" . E eu respondo: " – Mas ela continua lá?" E sempre vem uma resposta do tipo: " – Ela começou comigo faz muitos anos..." ou ainda " – Ela tem cinco filhos, mora longe..." ou ainda pior " – Foi um vereador amigo meu quem a indicou...". E assim vamos mantendo pessoas de baixa qualidade em nossa empresa! É o vendedor ruim – que não vende e ainda fala mal de nossa empresa. É a balconista mal educada que trata mal nossos clientes. É o motorista desleixado que não cuida do veículo e ainda reclama o tempo todo, etc. etc..

É claro que temos que tentar elevar as pessoas, treiná-las, fazê-las ver a sua responsabilidade com a empresa. Mas não podemos passar a vida inteira carregando pessoas incompetentes em nossa empresa. Quem mantém pessoas de baixa qualidade na empresa está fazendo cortesia com o emprego dos outros. Não será somente aquela pessoa quem perderá o emprego. Todos perderão porque com pessoas pouco excelentes, com certeza, a empresa não sobreviverá nestes tempos de competição brutal no mercado.

A complacência com quem não é excelente é um mal que tem trazido conseqüências danosas para as empresas. E muitas vezes, somos complacentes com a baixa qualidade das pessoas por pura preguiça. Preguiça de recrutar e selecionar uma nova pessoa. Preguiça de treinar; preguiça de corrigir comportamentos e atitudes. E a verdade é que quase sempre essa preguiça vem disfarçada de comentários do tipo: " – Não adianta trocar de pessoa – hoje ninguém presta mesmo!" ou ainda " – Só vamos trocar de defeitos. Esta tem um defeito, a outra tem outros e tudo acaba na mesma..." . E assim, vamos ficando com pessoas incompetentes e de baixa qualidade em nossa empresa.

É preciso acabar com o conformismo da complacência aos que não são excelentes. É preciso treinar, treinar e treinar. É preciso exigir comportamentos de alta qualidade. É preciso exigir de nossos colaboradores a atenção aos detalhes e o follow-up que farão a diferença para nossos clientes. E quando percebermos que alguém em nosso grupo não está disposto ou disponível para empreender a mudança para a qualidade e para a excelência, devemos simplesmente dispensar esse colaborador ou colaboradora.

Sei que recrutar e selecionar pessoas excelentes é uma tarefa penosa, demorada, exige comprometimento, busca, contatos, tempo. Sei que pessoas excelentes são mais exigentes e exigirão de nós melhor tratamento, melhores condições de trabalho, etc. Mas, acredite, não nos resta alternativa. Ou temos conosco pessoas excelentes ou morreremos como empresa, mais cedo ou mais tarde.

A complacência é, portanto, fatal. Quando perceber a desídia, a falta de comprometimento, o descaso, o descuido dos detalhes, a falta de compromisso em terminar as tarefas iniciadas, o dirigente deve imediatamente chamar a atenção e exigir de seus subordinados a excelência. O dirigente empresarial, hoje, não pode aceitar e ficar inerte frente a situações que comprometam o futuro da empresa, da marca, do negócio. A complacência com a baixa qualidade e qualificação de nossos colaboradores significará aceitar a derrota por antecipação. E para derrotados nenhuma explicação salva, nenhuma desculpa compensa, nenhuma complacência justifica.

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