Ei, Você, Lembra do seu Site ?

João Carlos Boiczuk Rego

Você se lembra do dia da inauguração de sua empresa, ou da sua entidade ? Clima de euforia e alegria, móveis bonitos, arranjos de flores, equipamentos modernos, cheirinho de novo, de obra recém terminada. Você e sua equipe bem vestidos, com sorrisos nos lábios festejando a nova casa e recebendo os convidados com gentileza e cordialidade.
Como está sua empresa/entidade hoje? Como está a decoração ? Permanece em bom estado, ou está deteriorada ? E a apresentação pessoal ? Continua impecável, ou ficou desleixada com o passar do tempo ? E os sorrisos e a cordialidade, continuam existindo e se multiplicando ? Ou hoje o único sorriso que restou foi o do cartaz na parede "Sorria, você está sendo filmado" ?
A exemplo da sede física, com a criação do site de sua empresa/entidade na Internet deve ter acontecido algo semelhante: "Estamos na Internet", "Agora, estamos ligados ao mundo", "Nossa homepage irá alavancar os negócios", "De hoje em diante, nossos clientes e fornecedores terão um canal de comunicação direto, 24 horas por dia", "Divulgaremos nossos produtos e serviços, nossos eventos, etc.". E na prática, o que está acontecendo ?
Diariamente, realizo algumas horas de pesquisas na Internet, procurando sites interessantes de empresas, sindicatos, associações de classe, entidades representativas, associações de dirigentes, cooperativas, e tenho me deparado com algumas "pérolas" em termos de comunicação, senão vejamos:
FALTA DE ATUALIZAÇÃO –
Por incrível que pareça, existem inúmeros sites que talvez não tenham sido atualizados desde quando foram criados. Você pesquisa eventos e depara-se com o calendário de setembro de 1998, você pesquisa a revista da entidade e encontra somente a edição de março/1999. Site é que nem a casa da gente, que nem a sede de nossa empresa: precisa de uma faxina de vez em quando.
INFORMAÇÕES INCOMPLETAS
Existem sites que não informam seu endereço e-mail, só oferecem link na própria página (Fale conosco, ou um "envelopinho"). Aí você clica, preenche o cadastro, envia sua mensagem e morre esperando, pois a resposta nunca vem. Você então procura o endereço físico, acha-o, mas é freqüente a omissão do Código de Endereçamento Postal (CEP), ou seja , mais um trabalho para você na hora de enviar uma correspondência.
Existem federações e confederações que informam os endereços e telefones de suas entidades filiadas, porém omitem o endereço e-mail, o que facilitaria e agilizaria muito mais a comunicação. Teve uma, para qual telefonei solicitando os endereços e-mails de 128 associados, que me aconselhou a enviar tudo pelo correio convencional, porque "esse troço de Internet não funciona".
FALTA DE RESPOSTA A MENSAGENS VIA E-MAIL
Manda a regra da boa educação e da etiqueta que o mínimo que você deve fazer ao receber uma correspondência é responder rapidamente ao remetente acusando o recebimento. Bastam duas linhas, um reply ao remetente "Recebemos sua mensagem, estamos analisando, se for de nosso interesse, faremos contato". Pronto, basta.
Mas na prática não é isso que vem acontecendo. Estatisticamente, de cada 100 e-mails que envio, pedindo informações, ou oferecendo serviços, recebo uma ou duas respostas. Em pleno Novo Milênio, na Era da Informação e da Comunicação, centenas e centenas de empresas e entidades vem agindo dessa forma. Quando as coisas não vão bem, a culpa é da crise, da globalização, do neo-liberalismo, da recessão, etc. 

  1. ENDEREÇO E-MAIL INCORRETO
    Também é com freqüência que, depois de pesquisar os endereços e-mail e de enviar as correspondências, as mesmas retornam com uma mensagem do provedor informando a incorreção do endereçamento. Note bem, não estou me referindo a mensagens com arquivos "atachados", que muitas empresas e entidades rejeitam ou "filtram" o recebimento, por receio de infecção por vírus. Falo de e-mail incorreto mesmo, desatualizado, quando a empresa troca de provedor, ou registra um domínio e não altera o endereço em sua página.
  2. CARÊNCIA DE INFORMAÇÕES SOBRE DESTINATÁRIOS
    Na grande maioria dos sites que pesquiso, quando há, existe a informação de somente UM endereço e-mail, o endereço geral da empresa/entidade, ou seja, alguém lá irá distribuir as mensagens aos destinatários conforme o assunto a ser tratado. Acredito que deva acontecer assim. Mas diante da total carência de respostas às correspondências que tenho enviado, tenho dúvidas até de que a caixa postal eletrônica seja verificada ao menos uma vez por dia.
    Assim, seria muito prático se houvesse a informação das atribuições de cada departamento, bem como seu endereço e-mail específico, de modo a que a mensagem chegue DIRETAMENTE ao responsável pelo assunto, agilizando-se a condução das negociações, eliminando-se intermediários, poupando-se tempo e despesas desnecessárias.
  3. FALTA DE ACOMPANHAMENTO DO VOLUME DE VISITAÇÃO DO SITE
    Existem sites de importantes empresas e de entidades de extrema representatividade em localidades de expressão que têm baixíssimo índice de visitação (verificado quando existe contador). Será que essas empresas e entidades acompanham o fluxo de internautas que visitam suas homepages ? Será que já de deram conta do baixo desempenho de seu site ? Existe integração com outras mídias ? Seus clientes e fornecedores sabem da existência do site ? A página vem sendo atualizada e aprimorada periodicamente ?

Existem, ainda, inúmeros outros pontos que poderiam ser aqui abordados, como a própria construção da página na Internet (algumas são de uma pobreza...), a informação de links interessantes e correlatos, horários de contatos, linha de produtos e serviços, testemunhos de clientes e usuários, política ecológica e social, oferta de oportunidades de emprego (cadastro de currículos de profissionais interessados em trabalhar na empresa), ofertas de negócios B2B,B2C e B2G. Quanto às entidades representativas, estas poderiam oferecer como mais um serviço, links diretos das homepages de seus associados, ou divulgação de seus endereços e-mail. Poderia ser, inclusive, mais uma fonte de receita.

Em meio a queixas de dificuldades, de crise, de maiores exigências e informação dos consumidores, de concorrência acirrada, de mercado globalizado, pare um minuto e pense na quantidade de negócios que são desperdiçados diariamente. Pense no intercâmbio de informações que deixa de acontecer. Pense nas experiências negociais e profissionais que são abortadas pelos problemas aqui relatados.

O que é preciso que fique claro é que o site na Internet deve ser uma extensão da empresa. Nela, o cliente, prospect, interessado ou fornecedor quer e deve ser tratado da mesma maneira que seria se estivesse frente a frente. É preciso que fique claro, também, que ter uma página desatualizada na Internet ou com os problemas mencionados, presta mais um desserviço do que uma imagem positiva de modernidade.

Assim como as empresas e entidades, em seu ambiente físico, precisam resgatar na sua lide diária a magia e o encanto do seu dia de inauguração, para, assim, poder impactar positivamente o contato com o cliente, fidelizando-o e merecendo dele recomendações e indicações, também no ambiente virtual os mesmos cuidados devem ser tomados. Cliente é muito suscetível a detalhes, principalmente aos negativos. Como hoje a concorrência está a apenas um clique do mouse, todo o cuidado é pouco.

Desta forma, gente, vamos dar uma olhadinha em nosso Site. Consulte os sites de seus concorrentes. Compare. As associações e entidades representativas, verifiquem os sites de co-irmãs, vejam o que pode ser melhorado. Consultem seus associados e filiados, colham sugestões de aperfeiçoamento. As empresas, ouçam seus clientes, pesquisem, informem-se. E procurem melhorar o desempenho de sua "vitrine" na Internet. O mundo está olhando essa "vitrine". Não perca esta oportunidade. Não "economize palito", como se diz na gíria, faça um investimento à altura da imagem que você quer para sua organização, à altura de sua apresentação no mundo físico.

E, por favor, não esqueça de verificar sua caixa postal eletrônica e de responder os e-mails recebidos.

Reviva em seu site o dia de inauguração de sua empresa ou entidade e encante seus clientes, prospects e fornecedores. Não basta estar na Internet, é preciso "internetear", neologismo que acabo de criar. É preciso bem utilizar esta ferramenta maravilhosa para, realmente, alavancar negócios e colaborar para o crescimento de nossa Região e de nosso País.

Não deixe seus clientes e o seu site gritarem ao mundo:
EI, VOCÊ, LEMBRA-SE DE MIM ?

JOÃO CARLOS BOICZUK REGO
O autor é consultor e palestrante
Fone/fax (0xx-51) 333-1080 e-mail:
novorhumo@terra.com.br