Retoques no Atendimento

Walter Medeiros

Algumas pequenas coisas, alguns pequenos gestos, alguns detalhes podem tornar-se o diferencial para muitas empresas, nessa época de globalização. Mesmo que os cuidados com a profissionalização do serviço possa ser percebida em todos os meios de medição, ainda falta muito para se chegar a um estado ético em muitos estabelecimentos.

Sabemos que a história tem seus ciclos e os livros estão cheios de casos daqueles estabelecimentos tidos como padrão, com aparência de quem jamais teria qualquer revés nos seus negócios e findaram extintas. E a extinção, muitas vezes, resultou do desrespeito ao cliente, razão maior de ser de qualquer empresa.

Dizemos isto com base em algumas experiências que nos chamam a atenção, em nosso dia-a-dia.

Um - Numa certa manhã cheguei a um Café querendo consumir um expresso e não ia ser atendido porque faltava troco. O cafezinho custava 10% da cédula que eu usava. Quando saía, outro cliente chegou e fez uma compra suficiente para gerar meu troco. Então fui atendido. Onde estava o erro? Neste tempo ninguém em sã consciência deveria deixar de efetuar qualquer venda por falta de troco.

Dois Tem certos shoppings centers cuja administração parece acreditar que o movimento será sempre idêntico pelo simples fato de terem aqueles pontos privilegiados, mesmo cuidando da rotatividade de muitas lojas, que se instalam e fecham. No primeiro contato com estes shoppings, encontramos porteiros e porteiras sisudos, grosseiros e alheios. Desavisados, despreparados, nunca instruídos para receber ou despedir-se dos clientes. Não seria demais um "bom dia" na chegada e um "volte sempre" na saída.

Três Nada mais constrangedor e chato que observar a propaganda de certos estabelecimentos, principalmente farmácias, que oferecem descontos para pagamentos à vista e nunca concedem o abatimento. Quando chegamos ao caixa com as mercadorias, o caixa cobra o valor sem desconto; quando perguntamos pelo nosso direito, aí sim, dizem que temos direito. Se temos direito, por quê não nos concedem automaticamente o desconto? Se o problema é de orientação dos estabelecimentos, estão errados, pois correm risco de perder clientes. Se a iniciativa é dos empregados, pior ainda, pois demonstra falta de controle sobre os atos dos empregados.

Teríamos muitos outros casos que anotamos, mas creio que estes são suficiente para transmitir a idéia a respeito do tema. Como afirmei, são pequenas coisas, pequenos gestos, detalhes, que podem fazer a diferença. Pelo menos num destes casos, fiz uma intervenção e mostrei que havia necessidade de algum retoque no atendimento. Dias depois cheguei para um cafezinho. Fui surpreendido com um pãozinho de queijo recém-saído do forno: era cortesia da casa.

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