DETALHES - PARA A GENTE PENSAR UM POUQUINHO

 Sou um profissional de treinamento e minha principal área de atuação é a QUALIFICAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE.
Minha atividade fez com que eu desenvolvesse, ao longo do tempo, uma percepção bastante aguçada e crítica com relação aos pequenos detalhes que fazem um atendimento ter ou não ter qualidade.
Não tenho a pretensão de afirmar que nada me passa despercebido, mas quase nada. Sendo assim, em minhas andanças diárias pelo comércio, visitando empresas de diversos ramos de atividade, de diversos portes, de comércio de rua e de shoppings, deparo-me, não poucas vezes, com uma extrema carência na qualidade do atendimento prestado.
Em diversas ocasiões fico me questionando: "Será que as outras pessoas, os consumidores, os clientes desses estabelecimentos não percebem esses detalhes de precariedade que eu percebo ?"; "Ou será que não se importam com isso ?; Será que não se importam com um atendimento de tão baixa qualidade que muitas vezes recebem?"
Diante da falta de investimento em treinamento de boa parte dos empresários do comércio varejista e, também, da direção de alguns shoppings centers; diante dos baixos índices de educação formal e de aperfeiçoamento dos atendentes/vendedores, da quase inexistência de hábitos de leitura e educação continuada e diante da precariedade do atendimento oferecido em boa parte das lojas, resolvi realizar uma pesquisa junto aos consumidores para ver se eles se importavam com isso.
Ofereci-me para realizar, gratuitamente, uma pesquisa nos dois maiores shoppings de Porto Alegre. Pretendia uma amostragem de 300 pessoas, divididas por sexo, faixas etárias, nível de escolaridade e de renda, de modo a constituir um reflexo o mais aproximado possível da realidade. Nenhum dos shoppings se interessou pelo trabalho e nenhum me autorizou a realizar o mesmo em suas dependências, afirmando que já possuíam suas informações, que realizavam pesquisas periódicas e que não gostariam de ver seus clientes abordados, ou "incomodados" de alguma forma.
Deparando-me com essa impossibilidade, resolvi realizar a pesquisa por conta própria, não mais nos shoppings mas sim em meus treinamentos, aplicando o questionário aos participantes dos mesmos, até porque todos também são consumidores. Minha intenção, com isso, era, além de coletar os dados necessários ao meu estudo, despertar nos treinandos - a maioria profissionais de atendimento e vendas no comércio - exatamente a percepção dos detalhes num atendimento de qualidade.
O resultado dessa amostragem está aqui; traz informações bastante interessantes e, com certeza, serve para inúmeras reflexões. Vejamos:
O questionário foi aplicado a 56 participantes, de 13 empresas diferentes.
27% dos entrevistados estão na faixa etária dos 18 aos 25 anos
33% entre 26 e 35 anos
49% do sexo masculino e 51% do sexo feminino
51% casados (as), 41% solteiros, 8% outros
70% não estão estudando

41% dos entrevistados vão a shoppings uma vez por mês
15% vão a cada 15 dias
29% uma vez por semana
5% 2 a 3 vezes por semana
10% vão todos os dias

4% consideram o atendimento que recebem nas lojas e estabelecimentos dos shoppings como excelente (caloroso, simpático)
8% consideram regular, mas não se importam com isso
72% consideram regular e acham que precisa melhorar
11% consideram o atendimento indiferente ou neutro
5% consideram ruim ou péssimo

66% dos entrevistados, quando recebem um atendimento de má qualidade, viram as costas e saem da loja
11% relatam a insatisfação para o atendente
7% procuram o gerente para reclamar
11% preenchem formulários de reclamação
5% recorrem a serviços de atendimento ao consumidor

95% dos entrevistados, quando recebem um atendimento insatisfatório, costumam relatar o ocorrido a pessoas de suas relações
5% não costumam comentar o fato com outras pessoas
68% costumam recomendar às pessoas de suas relações para não irem àquele estabelecimento onde receberam um atendimento ruim

Dentre as atitudes que causam maior aborrecimento e insatisfação, as 5 alternativas mais assinaladas foram as seguintes:

  1. Demora para vir atender, não dar atenção
  2. Não deixar o cliente à vontade, seguir o cliente como uma sombra
  3. Não cumprir aquilo que prometeu
  4. Não saber ouvir, ou dar informações incorretas
  5. Excesso de agressividade

 Dentre os fatores que prezam em um atendimento de qualidade (mencionados de forma expontânea), os cinco mais citados foram os seguintes:

  1. Simpatia (mencionado 28 vezes)
  2. Conhecimento do produto (23 vezes)
  3. Educação (11 vezes)
  4. Rapidez (9 vezes)
  5. Agilidade e Boa apresentação pessoal (8 vezes)

De modo expontâneo, também, foi solicitado que mencionassem estabelecimentos onde consideram o atendimento excelente. Os mais citados foram os seguintes:

  1. Lojas Renner e Mc Donalds (14 citações)
  2. Paquetá e Lojas Colombo (4 citações)
  3. Supermercados Záffari, Supermercados Bourbon, C&A e Gang (3 citações)

100% dos entrevistados disseram que costumam comentar com as pessoas de suas relações quando recebem um atendimento altamente qualificado
98% costumam recomendar o local onde são bem atendidos
70% costumam comparar os atendimentos que recebem, mesmo que as empresas não sejam do mesmo ramo
10% não comparam e 17% nunca haviam pensado sobre isso

Quando ocorre algum problema mal resolvido de troca de mercadoria, assistência técnica, garantia, etc

27% voltam a comprar no lugar uma vez resolvido o problema
24% nunca mais retornam ao estabelecimento
14% recorrem a serviços de defesa do consumidor
35% falam mal daquele estabelecimento para as pessoas de suas relações

Com relação ao aperfeiçoamento profissional, qualificação e requalificação profissional dos atendentes/vendedores:

19% disseram que deve ser de iniciativa do próprio profissional
6% disseram que deve ser de iniciativa do estabelecimento comercial
2% disseram que deve ser de iniciativa das direções dos shoppings
73% disseram que deve haver iniciativa conjunta – dos profissionais, dos estabelecimentos comerciais e dos shoppings

94% dos entrevistados disseram perceber quando do atendimento que recebem se o estabelecimento treina seus funcionários para bem atender
92% afirmaram que o fato de uma empresa treinar seus funcionários faz diferença positiva para eles, enquanto consumidores
70% dos entrevistados não possuem microcomputador, nem acessam a Internet de outros equipamentos
Dos que possuem microcomputador, apenas 7% já realizaram algum tipo de compra pela Internet

Diante dos resultados desta pesquisa, se pode aferir que existe uma percepção quanto à necessidade de melhorar o atendimento.

Nada melhor do que se colocar na condição de consumidor, de cliente, para chegar naquela máxima: TRATAR O OUTRO COMO VOCÊ GOSTARIA DE SER TRATADO.

E por que não o fazem, então ?

Tudo é uma questão de prática, de mudança de hábitos, de treinamento, de repetição, de continuidade, de persistência. Ninguém muda um comportamento da noite para o dia. Nenhuma consultoria ou profissional de Recursos Humanos tem varinha de condão, ninguém faz mágica. É necessário investir na qualificação e requalificação dos profissionais do comércio em geral.
Mas, conforme a própria pesquisa aferiu, a iniciativa por esse aperfeiçoamento não pode ser isolada, pelo contrário, deve ser conjunta entre os profissionais, os empresários dos estabelecimentos comerciais e, também, das direções dos shoppings. Mas não ações esporádicas e sim um programa permanente de aperfeiçoamento, envolvendo todos os colaboradores.
Comparativamente às verbas destinadas à publicidade e propaganda dos shoppings e das ações de marketing de atração de consumidores em datas significativas do calendário comercial, as quantias destinadas a treinamento, à promoção de palestras, seminários, workshops, etc. são ínfimas. Assim, gasta-se uma fortuna para atrair o consumidor e muito pouco, ou quase nada, para bem receber esse consumidor e fazer com que sua vinda ao shopping se concretize num maior volume de compras.
Em outra pesquisa realizada com o mesmo grupo de treinandos, procurou-se aferir dados referentes à escolaridade, hábitos de leitura, investimento em qualificação. Pelos resultados que adiante iremos mencionar, se pode ver o tamanho do caminho a ser percorrido para a melhora que é necessária. Senão, vejamos:

Dos que estão cursando o 3º grau, 2 fazem Educação Física, 2 Administração de Empresas e os demais Publicidade, Serviço Social, Jornalismo, Psicologia, Relações Públicas, Economia, Fonoaudiologia e Biologia. Pela análise dos diversos tipos de cursos superiores mencionados, se pode verificar que a atividade comercial para esses profissionais é apenas um bico, uma atividade passageira.

APENAS 8% dos entrevistados afirmaram possuir um nível intermediário em relação ao conhecimento de outros idiomas 

Com relação a hábitos de leitura:

 Com relação ao volume de investimento (total em R$), neste ano, com cursos, treinamentos, livros, assinaturas de revistas, jornais, etc - QUANTO VOCÊ GASTOU DO SEU PRÓPRIO BOLSO ?

 Quais as áreas que gostaria de ter maior aperfeiçoamento? – as 5 alternativas mais assinaladas foram as seguintes:

  1. Informática (30 citações)
  2. Qualificação de Atendimento (28 citações)
  3. Vendas (25 citações)
  4. Criatividade (24 cittaria de ter maior aperfeiçoamento? – as 5 alternativas mais assinaladas foram as seguintes:
    1. Informática (30 citações)
    2. Qualificação de Atendimento (28 citações)
    3. Vendas (25 citações)
    4. Criatividade (24 citações)
    5. Qualidade Total e Internet (23 citações)

    Diante das aspirações profissionais e da atual realidade do mercado de trabalho, como são considerados os seus hábitos de leitura, sua participação em cursos de aperfeiçoamento, nível de escolaridade, etc...

    • 30% consideraram suficiente, mas a maioria se preocupa em melhorar
    • 70% consideraram INSUFICIENTE

    Entre os fatores mencionados como dificultadores para ampliar o aperfeiçoamento profissional, os mais citados foram:

    • falta de tempo
    • impossibilidades financeiras

     Analisando os resultados das duas pesquisas chega-se claramente à conclusão de que existe uma percepção quanto à necessidade de aprimorar os processos de atendimento e vendas. O que falta é um maior volume de informação e, principalmente, conscientização dos profissionais quanto à necessidade do aprendizado continuado, quanto à necessidade de adoção de novos hábitos de leitura e aperfeiçoamento pessoal e profissional. Falta, também, haver a disseminação de conceitos de administração do tempo, de planejamento financeiro, de aprendizado cooperativado, da utilização dos recursos da Internet, de modo a minimizar as dificuldades financeiras e de falta de tempo. Falta conseguir "enxergar" que, para sobreviver profissionalmente, é imprescindível se aperfeiçoar.
    Os baixos índices de escolaridade e os parcos hábitos de leitura e treinamento demonstram que empresários e entidades devem, num esforço conjunto, realizar um investimento que reverta essa situação, de modo a criar-se uma nova mentalidade de qualificação, que se reverta numa sensível melhoria dos padrões de atendimento e vendas, aumentando, por conseguinte, a satisfação do consumidor e o resultado das empresas.
    Hoje em dia o desemprego é o maior flagelo do mundo. Para combater o desemprego só há uma maneira: crescimento econômico e crescimento econômico só se consegue com venda; e venda só se consegue com padrões de excelência em atendimento e técnicas adequadas; e atendimento excelente só se consegue com treinamento, com visão de mundo, com educação, com elevação da cultura geral, com conhecimento, com o desenvolvimento da capacidade de buscar, reter, processar e bem utilizar a informação, seja qual for o ramo de negócio, o porte da empresa ou região.
    A qualidade do contato com o ser humano foi, é e continuará sendo o grande diferencial para o progresso de empresas e profissionais. Os resultados dessas pesquisas demonstram, sem sobra de dúvida, que o consumidor quer carinho, simpatia, atenção, respeito e profissionais bem preparados para atendê-lo. Hoje, o processo de compra deixou de ser um simples ato rotineiro e tornou-se um evento. O Atendente/vendedor têm que ter consciência disso e estar tecnicamente preparado e motivado para tornar a experiência de compra um ato memorável, para que o cliente saia encantado, retorne outras vezes e recomende o estabelecimento.
    Dessa maneira, para a gente pensar um pouquinho e refletir sobre esses dados, lembremo-nos do grande sucesso de Roberto Carlos: "detalhes tão pequenos...são coisas muito grandes prá esquecer....e a toda hora vão estar presentes...você vai ver...".

    JOÃO CARLOS BOICZUK REGO
    Consultor e Palestrante
    Fone/fax (0-xx-51) 333-1080
    tradenew@zaz.com.br