As Aparências Enganam!

Marco Aurélio Ferreira Viana

 Quando um gerente de loja vê um consumidor entrar no seu espaço comercial, sua íris envia ao cérebro uma mensagem altamente perigosa: "ali está vindo um Ser Humano, nosso cliente, que é muito parecido com o mesmo cliente de 10 anos atrás. Veja só: ele está vestindo calça, camiseta, tênis, meia, usa óculos. Tudo muito parecido a outrora. Até seu cabelo é igual ao da década passada". Se ele não mudou, nós também não precisamos mudar. É neste momento que caímos na cilada das aparências. Elas enganam, e como! Este aparato externo, que podemos chamar de "corpo", está hoje carregando um cérebro completamente diferente. Justificativa: nós vivemos o que nós sabemos e aprendemos. Este consumidor, em verdade, foi de forma ativa e passiva guerreiro de uma das mais sérias revoluções que ocorreu em toda história do mundo dos negócios. Em apenas dez anos ele se transformou de plebeu (bobo da corte talvez seja mais apropriado) em majestade absoluta. Mesmo os mais esquecidos, devem se lembrar como eram tratados quando queriam comprar um carro ou um telefone. O que hoje se denomina "encantamento do cliente" caminhava na via inversa do "encantamento do fornecedor". Um vendedor de aço ou de madeira aglomerada lhe fazia um grande favor quando garantia a sua cota e lhe vendia o produto antes da virada da tabela. (arghf!!!!! No final de cada mês)

Hoje o jogo mudou. A decisão de quem o cliente vai escolher, para ser seu fornecedor está literalmente na ponta de seus dedos. Veja o caso do telefone: o "21" não funcionando é imediatamente substituído pelo "15" ou pelo "23". Quero trocar de carro? Não há problema. Hoje no Brasil temos mais de 200 opções. Saímos da época em que nosso leque de alternativas ficava no fatídico quarteto: Corcel, Opala, Passat e Fiat 147.

Da classe média para cima o brasileiro conheceu o mundo. Este cérebro diferente de hoje já sabe fazer comparações, e muito inteligentes. Ele sabe (porque viveu) o que é a excelência Disney ou a qualidade Saint Germain de Prés. No avião ele já vê (e pisa) o tapete vermelho. Se ficar por aqui, ele compara o banheiro do supermercado com as instalações do Mc Donalds ou do Outback.

Em verdade, seu modelo mental, seu leque de paradigmas, incorporou 500 vezes o que poderíamos chamar de teoria do consumidor. Isto mesmo, ele há quinze anos atrás não sabia nem 0.5% do que sabe hoje. Seja porque comeu macarrão italiano, tomou vinho francês ou provou queijo suíço.

Um cuidado adicional: cada vez mais esta coisa física (de novo o corpo) estará entrando menos na sua loja. Se ele não gostar de filas (é claro que há quem goste) ou tiver outras preferências mais nobres (como trabalhar, amar, estudar, ficar com os filhos) seu tomate e cenoura chegarão virtualmente pela rede. Quando isso ocorrer, talvez se chegue ao momento máximo da evolução. O consumidor definirá o preço que quer pagar. Leilão eletrônico, passará a ser ferramenta normal em qualquer atividade. Cuidado com o paradigma da calça e da camiseta. As aparências enganam.

Conferencista, escritor, pesquisador, consultor e presidente do Instituto MVC – Estratégia e Humanismo. E-mail: mvcmav@uninet.com.br Home page: http://www.institutomvc.com.br