FALANDO COM O PRESIDENTE

CADA EMPRESA TEM O CONSULTOR QUE MERECE!!!


L A COSTACURTA JUNQUEIRA
VICE PRESIDENTE DO INSTITUTO MVC – M. VIANNA
COSTACURTA ESTRATÉGIA E HUMANISMO

O título poderá parecer agressivo, mas nossa idéia é chamar a atenção dos executivos para uma dimensão pouco abordada pelos livros e pela imprensa da área de negócios: a competência do cliente para contratar consultores ou consultorias (inclusive para serviços de treinamento).
Por trás dos mágicos, charlatães, gurus etc, sempre há um cliente que os contrata e que, por conseqüência, garante sua sobrevivência no mercado.
Quais seriam então alguns dos "cuidados" que o cliente poderia ter para contratar e utilizar consultores com um "passado" que possa garantir um serviço futuro, com um mínimo de qualidade?
Vamos separar esses "cuidados" em três momentos diferentes:

A contratação
A utilização
A avaliação

É importante salientar que, embora colocados separadamente, os três momentos devem ser vistos como um todo, pois cada "etapa" tem profundas implicações para as demais.

A CONTRATAÇÃO
É preciso ter bem claro o que queremos; quando dizemos bem claro queremos dizer bem consensado, entre os interessados. Contratar um consultor sem ter um consenso a respeito dos resultados desejados é "dar sopa para o destino". Na hipótese da inexistência do consenso, o cliente precisa comunicar ao consultor que conta com ele para se atingir esse objetivo.

A segunda grande pergunta deve ser: "precisamos realmente de um consultor?" "Será que não podemos resolver isso com recursos internos?" A execução de um trabalho por pessoal da própria empresa certamente ganhará em termos de conhecimento do negócio, mas pode perder em competência técnica ou metodológica. É preciso então de colocar as opções nos dois pratos da balança, inclusive considerando a possibilidade do meio termo, definindo claramente papéis e responsabilidades dos consultores externos e internos.

As chances de uma boa escolha aumentam sempre que temos diante de nossos olhos todas as melhores opções existentes. Aonde então buscá-las?

Aqui aparece outra questão, quais são alguns dos indicadores de eficácia de uma consultoria, a serem considerados por quem vai contratá-la? Seguem alguns deles:

Renovação de contratos com um mesmo cliente
Referências positivas por parte do cliente
Serviço prestado além do que foi contratado
Grau de "abertura" das informações para o cliente
Disposição para conhecer o negócio do cliente
Busca constante de novas tecnologias

Na parte de referências é sempre importante questionarmos experiências positivas e negativas, até porque, trabalhos que não deram certo podem não ter tido como causa a incompetência da consultoria, mas sim do próprio cliente (algumas citadas nesse artigo).
Consultores vendem algo quase sempre intangível: serviços. Dentro dessa intangibilidade sempre haverá algo tangível que permita a avaliação da competência (técnica, metodológica etc). Um livro, um vídeo, um artigo, um relatório, podem ajudar o cliente no aprofundamento do conhecimento sobre a consultoria ou consultor.
Ainda dentro do aspecto tangibilidade é necessário que, no momento da contratação, esteja bem definido quem são os consultores que efetivamente farão o trabalho, inclusive com a alocação horária aproximada de cada um. Isso evita que a empresa contrate os "titulares" e na hora da execução a consultoria mande os "reservas".

A UTILIZAÇÃO
O cliente deve sempre assumir que a contratação de um consultor vai representar um ônus a mais em seu tempo. Além de tudo o que corresponder a seu dia normal de trabalho, terá que ser alocado um período para ajudar o consultor na familiarização com o problema e com o negócio.

Uma análise, pelo cliente, dos erros cometidos na Empresa, pelos consultores anteriores, certamente será benéfica para  consultoria que está iniciando o trabalho.

Um programa ou atividade piloto é sempre conveniente para a sintonia fina do trabalho a ser desenvolvido.
Em todos serviços de consultoria haverá sempre partes do trabalho que caberão ao consultor e partes que deverão ser executadas pelo cliente; é confusão na certa quando um dos lados ultrapassa essas fronteiras.

Na dúvida entre a novidade e a profundidade, a experiência mostra que a primeira pode ter um impacto inicial maior, mas a segunda, certamente trará mais mudança e terá um recall mais intenso.

A AVALIAÇÃO
A avaliação nada mais é do que a comparação do previsto (no inicio da etapa de utilização), com o conseguido (no final dessa mesma etapa).

Dois tipos de metas devem ser considerados:

De aprendizado – grau de aprendizado e de utilização de uma nova tecnologia
De resultado –benefícios para a organização decorrentes do evento

Em ambos os casos a quantificação e a qualificação dessas metas tornará a avaliação mais tangível e aceita por todos envolvidos.

Listamos, a seguir, alguns indicadores a serem considerados para avaliação final de um trabalho de consultoria.

Contribuição efetiva para o negócio em termos de:

Aumento de receita
Diminuição de despesas
Agregação de valor
Criação de novos produtos serviços etc.
Maior satisfação do cliente

Empatia do consultor
Grau de conhecimento do negócio
Disponibilidade para "ajudar" o cliente
Competência para construir a ponte entre a teoria, o negócio do cliente e os resultados obtidos

CONCLUSÃO
A relação consultor/cliente deve ser vista como um casamento ou como uma sociedade; é preciso "ser cuidada" para dar certo. Ambas as partes precisam dar, ceder e conceder. Sair de seu mundo e conhecer o mundo do outro; ter comportamentos que gerem confiança na outra parte.
Os resultados sempre serão "pobres" quando apenas um dos lados for competente. É fundamental um equilíbrio entre as competências da empresa (poder legal) e da consultoria (poder do conhecimento).
Quem tem o comando legal de toda a situação é a empresa contratante, mas um consultor competente pode conseguir excelentes resultados, mesmo quando o cliente não ajuda.
É por isso que dizemos sempre que "Cada Empresa tem o Consultor que Merece".

PS. Material do livro "Cada Empresa tem o Consultor que Merece" (Título provisório), a ser lançado durante a Bienal e o CONARH).

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