MacJob
Simples, direto e orientado
para resultados e clientes

Não é história de carochinha: Reunião na empresa às 9 horas para informar aos funcionários da necessidade em reduzir custos. "Os custos fixos estão altos e os resultados estão aquém do esperado" - diz o Diretor. Lembrei-me de Peter Drucker neste momento: "Dentro da empresa só existem custos; o lucro está lá fora... No mercado". - 80% dos funcionários são trabalhadores de carteira. Portanto, longe da linha de frente. Do calor do mercado e do contato com clientes -. E a reunião se desenrola com pedidos de sugestões para os funcionários – pegos de surpresa –. Sim! De surpresa porque até então realizavam o seu trabalho rotineiro e ponto. Agora, as contas da empresa estão abertas para todos. Penso eu: - Bom... Quando as coisas vão bem, estão todos felizes tocando o seu trabalho e cuidando de sua "vaquinha leiteira". Mas quando as coisas esquentam... caem as vendas, cai o faturamento, é hora de democratizar as preocupações da diretoria.

Todos são solicitados a dar sugestões para reduzir custos ou... (aquilo que já esperávamos) "teremos que reduzir pessoal". Pronto! Instalou-se aí um clima de tensão. - E agora? Pensa o motorista: - Mas eu costumo economizar combustível nos meus trajetos, uso o mesmo copinho descartável o dia inteiro! Onde posso economizar mais? - A secretária, já cortou as ligações a cobrar, a linha 0800 foi suspensa temporariamente por ordem da diretoria, um especialista em burocracia se antecipou e levantou o dedo para dar uma sugestão: - Olha! Tenho uma boa sugestão: Vamos a partir de agora emitir uma OS (ordem de serviço) com controle alfanumérico para cada trabalho realizado. E deve ser sempre aprovado pela Diretoria. Criaremos um carimbo de aprovado. Hi... Lá vem aquela história de carimbinho! Lembrei-me de Chaplin.

Os funcionários mais graduados, escolados e experientes (trintões, quarentões e cinquentões) pensam logo: Serei circuncidado pela reengenharia, atropelado pelo downsizing... Os mais novos – adolescentes da chamada geração X – são mais diretos: "Vou perder meu emprego. Minha "vaquinha" vai pro espaço, mano!" Resultado: Clima de tensão, medo, ansiedade e aumento das visitas ao médico da empresa ou de seu próprio convênio médico. "É! Preciso refazer meu currículo e começar a ler os cadernos de emprego!"

Quantas vezes esta história está a acontecer no dia a dia das empresas? Dezenas, centenas de vezes nas organizações de todos os portes e segmentos. Pessoas com mal estar, cansadas, estressadas, com insônia, passam a ter este perfil emocional com regularidade. Quer saber o resultado? Não conseguiremos economizar aquilo que esperávamos. Não é com redução de copinhos de café, água, de papel, de xerox, de taxis, de telefones ou outras despesas fixas e variáveis que farão com que os resultados sejam surpreendentes e garantam que os empregos sejam mantidos. São medidas pífias. Medidas como estas se assemelham a repelente de baratas. Quanto mais usamos, mais resistentes ficam a praga e menos eficaz são os efeitos. E a praga no trabalho é a acomodação, a resistência a inovação e o apego às coisas que deram certo no passado. Está aí o foco do problema! Por que não prevenir, aproveitando as épocas boas para investir naquilo que é realmente importante para a evolução dos negócios? Quer uma opinião: Mentalidade empresarial pobre.

Mas você deve ter se perguntado agora: - E este título que você deu ao artigo – MacJob – o que tem a ver com tudo isso? – Boa pergunta: Já era tempo de responder. Como trabalha a McDonald? Produtos prontos, entregues no ato da compra, um processo de trabalho uniforme, devolução, sem questionamento, do dinheiro no caso do pedido estar em desacordo com o desejo do consumidor, de boa aparência, veloz, atendimento excelente, atende as expectativas do cliente. O cliente sabe que se ele comprar um MacBello hoje, poderá comprar um MacBello amanhã com o mesmo sabor, no mesmo tempo de atendimento e com o mesmo preço, regularmente.

Chamamos a isto de padrão de trabalho. Qualidade, tempo e custo. São os parâmetros de sucesso do McDonald. Constância e disponibilidade complementam o sucesso do empreendimento. As inovações constantes em sanduíches e sobremesas reforçam a presença da marca e a frequência dos consumidores ávidos por novidades.

MacJob é uma idéia advinda da qualidade dos serviços e produtos McDonald. Um empreendimento global, solidamente estabelecido e de sucesso incontestável. Qualquer empresa pode ter um modelo MacJob de serviços? Sim. E quais seriam estas características? Primeiro, simplicidade – os processos de trabalho devem ser desenvolvidos de forma a privilegiar a satisfação de consumidores e clientes. Políticas internas são esgotadas no sentido entender os desejos de consumidores e criar produtos e serviços que estejam alinhados com estes desejos. Segundo, bom senso – fazer o óbvio. Como esperamos ser atendidos se estivéssemos no lugar do consumidor? Terceiro, disponibilidade – nossos serviços ou produtos estão disponíveis a qualquer tempo para o público consumidor? Fiquei frustrado com o McDonald dia desses porque eu quis comer um sanduíche e recebi a resposta: - Esse não tem mais, Senhor! Pensei: Pôxa! McDonald não tem o sanduíche que desejo? Fui comer algo no vizinho. Quarto: Constância – O sabor do produto é sempre o mesmo. Porém, agregado ao fator atendimento. Sou sempre bem atendido e já espero, de antemão, que o comportamento se repita. Sem falar da qualidade do alimento.

Se você não gosta de big mac’s, perdoe-me mas é um bom exemplo para caracterizar o modelo MacJob de trabalho. Simplicidade, através de processos não burocráticos e orientados para resultados e consumidores. Direto no atendimento, rápido e eficaz no trabalho operacional. Lembra-se da campanha de atendimento 45 segundos? Se o atendimento passasse desse tempo, o consumidor ganhava um Mac Cookie (um saboroso biscoitinho). Isto é garantia de serviços.

Bem... Você poderia falar... – Mas eu produzo geladeiras! E daí? Os produtos hoje, por si só não garantem receitas. As empresas estão descobrindo que as margens de rentabilidade e lucratividade estão vindo dos serviços agregados ao produto. Veja o caso da Elevadores Otis, por exemplo, dois terços da receita são provenientes de serviços e manutenção. A General Electric espera obter, no ano 2000, mais de US$ 18 bilhões de receitas com os serviços prestados a sua imensa base instalada de equipamentos industriais – sistemas médicos, turbinas de avião, sistemas de geração de eletricidade, locomotivas. Quer um exemplo mais próximo do cotidiano? Empresas de telefonia celular. Onde estão os maiores ganhos? Nos serviços prestados. O telefone? Daqui a pouco pagaremos R$ 10,00 por ele.

MacJob ajuda a evitar que ocorram histórias como aquela apresentada no início do artigo. Porque? O trabalho é organizado de forma pontual, existirá uma estratégia orientando os rumos da organização, as pessoas sabem o que devem fazer, sabem da importância do trabalho delas para a Empresa, têm um sentido de missão, (que afasta o fantasma da demissão), incorporam valores legitimados e praticados pela liderança da empresa, sabem das consequências positivas ou negativas de seu comportamento na satisfação dos consumidores e clientes internos e externos, a comunicação flui regularmente (sejam boas ou más) e a cultura de treinamento contínuo é enraizado no dia a dia da empresa. Principalmente este último. Se você responder afirmativamente a todas as características apresentadas anteriormente, parabéns! Você tem uma empresa no estilo MacJob. Vá em frente, inovando sempre. Reinventando sempre!

Lembra que falei da vaquinha leiteira? Em marketing, são aqueles produtos ou serviços que você vende e que a sua morte está com os dias contados. É o caso do fotolito,- vamos mudar de exemplo para não dar indigestão com tanto sanduíche -. Fotolito, utilizado para imprimir revistas, prospectos, cartões de visitas e tantos outros trabalhos gráficos, está com a sua vida útil em declínio. Existem muitos fornecedores, seu preço caiu assustadoramente, mas para muitas empresas ainda é fonte de receita, dá para ganhar um bom dinheirinho ainda pelo volume, mas tende a decrescer ao longo do tempo. Estão sendo substituídos por impressoras com softwares, que imprimem direto no papel sem necessidade deste filme. É uma questão de poucos anos.

Para empresas e nossas vidas pessoais, a vaquinha leiteira conta a sua história: Uma família podre de uma pequena fazenda tirava o seu sustento de uma vaquinha. Trocavam o leite por outros alimentos ou vendiam para suprir outras necessidades. Até que um dia, recebeu a visita de um monge e seu aprendiz gafanhoto. Após conversar e observar o modus vivendi desta humilde família, o mestre retirou-se para as colinas. Chegando lá, ordenou ao gafanhoto – seu aprendiz – que fosse até a fazenda e empurrasse ribanceira abaixo a vaquinha da família. – Mestre!!! A vaquinha é a única fonte de sustento daquela humilde família! Por que? - O Mestre olhou para ele e respondeu: - Vá! - O gafanhoto, desorientado, cumpriu a tarefa. Foram embora.

Passados alguns anos, o mestre e seu aprendiz retornam aquele lugar e se deparam com um cenário totalmente diferente daquele que vira da última vez. Uma fazenda bem cuidada, uma casa grande, bonita, crianças sorridentes brincando na varanda, automóveis na garagem. Intrigado e pensando que aquela família tinha ido embora ou não sobrevivido ao ato que ele mesmo praticou, o gafanhoto aproximou-se e reconheceu um senhor sentado na varanda: - Bom dia Senhor! O que aconteceu com a família que morava aqui há alguns anos? - O Senhor levantou-se e cordialmente respondeu: Meu jovem, depois que a nossa vaquinha morreu, tivemos que buscar outras maneiras de trabalhar para sobreviver. Descobrimos que sabíamos fazer muito mais coisas do que simplesmente ordenhar uma vaquinha.

Moral da história? Você entendeu. Lembrei-me desta história na reunião da diretoria. Olhei para os rostos de todos aqueles que participavam da reunião e imaginei o que se passava em suas cabeças. Todos têm suas vaquinhas! O que poderiam fazer para não esperar que alguém, e não eles mesmos, empurrassem suas vaquinhas precipício abaixo? Ou quantas empresas constróem seus trabalhos em cima de uma vaquinha? E de uma hora para outra, sem esperar, alguém de fora (o cliente, normalmente) dá um empurrão e lá se vai a nossa vaquinha leiteira. Precisamos começar tudo de novo.

Estamos na época do MacJob. Trabalhos pontuais, padronizados com base em políticas sólidas, valores definidos, orientadas para resultados, mercados e para a satisfação das necessidades de consumidores e clientes. Quando trabalhamos com foco e um sentido de missão, sentimo-nos motivados e comprometidos.

É desta forma que se configuram os grupos interdisciplinares que trabalham por projetos. Unem-se para desenvolver projetos específicos e quando terminam, estão mais fortalecidos, mais competentes e prontos para mais um MacJob. É comum observar profissionais autônomos, e empresas, que se unem para desenvolver projetos específicos. Após a empreitada, se dissolvem ou entram em novos projetos. Os ganhos são claros, os limites de responsabilidade estão vinculados às competências e às tarefas a serem feitas. A tendência é que todos entrem e saiam satisfeitos destas relações.

Será esse o nosso futuro? O futuro das empresas? Um futuro sem empregos e de profissionais especialistas em MacJobs? Competentes, simples, motivados e ágeis para lidar com desafios atuais? Creio que sim.

Para pensar, não?

© julho de 1999. Dermeval Franco. Administrador e consultor empresarial – SP. Permitida a reprodução total ou parcial desde que citada a fonte. Para opiniões, sugestões e contribuições sobre o tema ligue (011) 457-1702 ou (011) 9178-0559 e-mail: dfranco@hitnet.com.br